ВЕСТИ

Umni направи първия градски чатбот в България

10.8.2020, София

Елица Стоилова, изпълнителният директор на Umni

Може ли градът да си говори с гостите, да ги съветва в кой ресторант да хапнат и къде да се повеселят, какво да видят, къде да купят сувенир, къде е денонощната аптека, какво ще бъде времето утре, колко чист е въздухът днес, къде може да се паркира в момента и още много други теми – денонощно?
Възможно е. На 1 април 2019 Пловдив стана 1-ят град в България с виртуален асистент. Това нареди Пловдив миналата година сред градовете в света, които вече общуват с посетителите и гражданите чрез свои чатботове – Виена, Прага, Токио, Буенос Айрес, Отава, Сингапур и други.

Виртуалният асистент „Сити Консиерж“ е иновативен проект на столичната Първа чатбот агенция Umni (https://umni.bg) за „умен“ туристически чатбот за град или дестинация. Чатботът за Пловдив бе реализиран от Umni с подкрепата на Inside&Out, лицензиран представител на In Your Pocket Bulgaria (европейски доставчик на туристическа информация).
„Пловдив Сити Консиерж“ беше създаден за Пловдив като Европейска столица на културата, виртуален асистент – помощник, компаньон и съветник на чуждестранните туристи и посетителите на града в Месинджър, 24/7.

Градският туристически чатбот предоставяше информация за над 400 обекта и услуги, както и актуална информация за всички събития в програмата на града като Европейска столица на културата. Гостите на града можеха да търсят информация по категория и място или по ключова дума като чатботът съдържа и редица подкатегории, за да персонализира предоставената информация – за настаняване, ресторанти, заведения, услуги за бизнеса, събития, развлечения и атракции, шопинг, градски забележителности, транспорт, паркинг и друга полезна информация.

Пловдив Сити Консиерж разполагаше и с разговорен модул (conversational AI), който се активираше, когато туристите задаваха въпроси вместо да правят избор чрез бутони. Чатботът можеше да подскаже какво е времето, качеството на въздуха, дори хороскопа за деня, да помогне с валутен калкулатор или с адрес и телефон на чуждестранно консулство, или къде има 24-часова аптека. Всичко това – в телефона на туристите, мигновен достъп до персонализирана информация при поискване, удобно и лесно за използване, без сваляне и инсталиране на приложения.

„Пловдивският чатбот беше пример за стъпка на един град към „умен“ туризъм и дигитално средство за града и местния бизнес да комуникират и промотират сред туристите и посетителите най-доброто, което гостите на града могат да видят, чуят, посетят, разгледат и опитат“, споделя изпълнителният директор на Umni, Елица Стоилова. Като комуникационен инструмент, чатботовете започнаха да печелят популярност сред градовете и дестинациите през последните години като част от техните програми за смарт туризъм или градски смарт програми. Според изследване на ESIThoughtLab, 20% от интелигентните градове вече използват чатбот с разговорен изкуствен интелект. До 2021 г. 54% от умните градове ще използват чатбот, което е увеличение от 173%. Тези инвестиции в иновации са част от пазара на смарт градове от 900 милиарда долара до 2026 г.

Според Елица Стоилова всеки град има нужда от подобна услуга, защото без значение дали става дума за туристическа или административна информация за гражданите, в момента тя е пръсната из множество сайтове и хартиени справочници, което не спомага за положително потребителско изживяване, а значи намалява привлекателността на града и води до пропуснати ползи както за гражданите и посетителите, така и за местния бизнес, а също и до излишни разходи. Като се има предвид бързината на интернет у нас и възможността за предоставяне на безплатен интернет в публични пространства в повечето общини, градският чатбот може да се превърне в отличен инструмент за консолидиране и предоставяне на актуална информация бързо и лесно – както от града за гражданите и туристите, така и от тях към града. Чатботът на Токио, например, освен полезната туристическа информация изпраща нотификации на телефоните на туристите в случай на тайфун или цунами – само един от многото примери за това колко полезен може да бъде един чатбот на служба в града.

„Хората имат различни нужди и използват основно личните си мобилни устройства в търсене на информация и решения за тях. Културата, която дигиталните медии, смартфоните и Google създадоха през последното десетилетие, е култура на самообслужване. Според изследване на Microsoft от 2019, над 90% от потребителите очакват от бизнеса платформа за самообслужване, 24/7. Те нямат търпение и желание да търсят и да чакат – пак според Microsoft в друго изследване от 2017 г. хората могат да задържат вниманието си върху едно нещо едва 8 секунди. Чатботовете на градско ниво и ниво дестинация помагат както на администрацията, така и на бизнеса да използва тази култура и клиентско поведение, за да предостави информацията и услугите там, където хората я търсят, както я очакват и когато им е потрябвала – дигитално, мигновено. Това е нужно особено сега, по време на пандемията”, обобщава съ-основателката на Umni.bg Елица Стоилова.

Скриншот на Пловдив Сити Консиерж

Ползи за града/общината от използването на градски виртуален асистент:

  • Икономически ползи чрез иновация – икономия на средства и ресурси чрез дигитализиране на информацията и нейната дистрибуция на градско ниво и за бизнеса
  • Подобряване имиджа и конкурентоспособността на града като дестинация чрез иновативно представяне на атрибутите на града като културно-историческо наследство, забележителности, развлечения и други на фона на градове с подобни туристически и бизнес предложения
  • Посрещане на нуждите на нови пазари чрез предоставяне на ново средство за комуникация на градската информация, нов дигитален контент
  • Вдъхване на втори живот на загубили популярността си интересни места и популяризиране на малко известни чрез „свързаност“, равностойно представяне и образование на посетителите и контрол върху информацията
  • Възможност за създаване на нови дигитални продукти в чатбота: аудио-турове, уеб VR турове и други
  • Обратна връзка за поведението на гражданите и посетителите чрез статистики за проследяване на клиентското поведение – в помощ на по-добро разбиране на техните интереси и по-добро планиране.
  • Екологичност на решението
  • Предлагане на алтернативи в реално време
  • Предлагане на проверена информация и специални предложения от местни доставчици на услуги
  • Изграждане на основа за лесна комуникация с посетителите по време на техния престой и с гражданите на бъдещия „умен“ град/община, достъп до градски е-услуги
  • Намаляване на пропуснати възможности и ползи за посетителите на града и за бизнеса, в подкрепа на местния бизнес
  • Увеличаване на каналите за дистрибуция на информация за доставчиците на услуги чрез дигитализация – линк и QR-код към чатбота може да бъде разположен навсякъде онлайн и офлайн
  • Подобряване на преживяването на жителите и посетителите в града и тяхната лоялност.
  • Популяризиране на бранда на града/общината чрез иновативност

Ползи за посетителите:

  • Достъп до разнородна информация за бизнеси, услуги, места, развлечения и полезна информация в реално време на телефона, с удобен интерфейс
  • Лесно, удобно, развлекателно и „умно“ ползване
  • Подобрява преживяването в града и интереса към него, възможност за удължаване престоя на посетителите
  • Намалява разходите на време, средства и ресурси чрез дигитален достъп до необходимата информация, събрана на едно място
  • Нов поглед към вече виждани или преживени места чрез достъп до нов дигитален контент
  • Комфорт: по-лесна навигация в града
  • Откриване на непознати и непланирани места, нови забележителности и услуги
  • Екологично решение – елемент от опазването на околната среда
  • По-силна връзка с културно-историческото наследство на града
  • Поради свързаността с града: възможност за повече свобода в решенията, взимане на спонтанни решения по време на престоя – по-силен и позитивен емоционален заряд, повече спомени, повече споделяне.

„Умният“ чатбот Пловдив Сити Консиерж беше номиниран в топ 5 проекти в раздел „Иновации“ в Годишните Награди на Министерството на туризма в края на 2019. За този и други проекти за чатботове в хотелиерството и туризма, Umni получи награда за „Най-добър хотелски и ресторантьорски софтуер“ по време на 3та национална конференция SMARTOURISM.BG миналата година.

За Първа чатбот агенция Umni

Първа чатбот агенция Umni е възпитаник на един от най-предизвикателните акселератори на Силициевата Долина, The Founder Institute. През 2019 г. компанията беше включена в Founder Institute Select Portfolio – елитен списък от топ 2% от най-перспективните компании на акселератора в света.

Umni опростява и ускорява създаването, внедряването и поддръжката на AI чатботове за бизнеси и организации, като предоставя достъпна платформа за управление на чатботове, MyBot. Инструментът не изисква технически умения за използване и позволява на бизнесите да управляват съдържание и функционалности в чатбота бързо и лесно от едно място, по всяко време.
Ключовият елемент в MyBot е централизираният разговорен AI модул, който прави чатботовете „умни“ по-бързо и осигурява ефективна многоезична помощ на клиентите от първа линия, 24/7. Например, хотелският AI модул на Umni съдържа над 400 хотелски теми с над 3600 въпроса на клиенти, вече на български и английски.

MyBot се използва частично или изцяло от всички клиенти на Umni за чатботове в сферата на финансите, медицината и красотата, услуги, развлечения, туризъм. Чатбот от Umni спестява средно 12 минути на клиент или до 150 часа на месец на екипа за резервации и продажби на TEZ Tour Bulgaria. „Нашите чатботове вече спестяват стотици часове работа на бизнеси у нас. Един от нашите клиенти в туризма – най-големия руски туроператор, работещ у нас, сподели че за 10 месеца чатботът е спестил на персонала над 850 часа работа, като е отговорил на над 30 000 съобщения и е направил успешно над 1 100 резервации. Техният чатбот заема една позиция в екипа и дава възможност на персонала да върши много повече и по-висококвалифициран труд от 8 до 5“, казва Елица Стоилова. „Към този момент нашите ботове са обработили над 1.5 милион съобщения за по-малко от 12 месеца работа.“

Поради тези причини Gartner през април’20 постави чатботовете като достъпно решение за автоматизация на комуникацията в списъка на топ 5 дейности и технологии, които бизнесът трябва да използва сега и през следващите 18-24 месеца с цел подобряване на дигиталната ефективност и самообслужването за да излезе по-бързо от кризата, предизвикана от пандемията.

За чатботовете

Малцина знаят, че чатботовете съществуват още от времето на Beatles и Rolling Stones, от 1966 г. Чатботът е софтуерно решение, което най-често се внедрява в месинджър и на сайта на бизнеса, и предоставя информация чрез текст, изображения, видео, аудио и днес вече дори виртуална реалност.
Традиционно чатботовете отговарят на често задаваните въпроси и автоматизират рутинни задачи като заявки, регистрации, анкети, проверка на статус, търсене на информация по избрани от потребителя критерии, и други подобни.

Чатботът може да се интегрира с различни други софтуери и платформи, включително с изкуствен интелект, което му позволява да върши изключително разнообразна работа. По примера на Пловдив Сити Консиерж, интеграции позволяваха на чатбота да събира за потребителя на едно място актуална информация за събитията в града, времето, качеството на въздуха, валутен калкулатор, хороскоп за деня и да отговаря на потребителските въпроси, зададени в свободен формат. По този начин градският чатбот би могъл да се надгражда и да добавя още много функционалности и информация, налични в дигиталната екосистема на града, като трафик, паркинг, разписание на транспорта, повреди, общински е-услуги и др.

Използването на чатботове за обществено полезни задачи не е ново. Примери за градски чатботове, насочени към гражданите са чатботовете на Виена и Буенос Айрес. Чатботове-анкети се използват от бизнеси, от неправителствени или държавни организации за събиране на информация по обществено значими теми и обратна връзка от гражданите. През пролетта в разгара на епидемията в медиите се появиха много публикации за международни, държавни и общински COVID 19 чатботове, които информираха хората какво се случва и как да се предпазват. Има чатботове-обучители, които са създадени за да повишат интереса на гражданите към някаква важна тема като например проблемите на различни групи хора, опазването на околната среда, на застрашени животински видове, и други. Чатботовете също са и инструмент за комуникация при е-управление.

Чатботовете като софтуерно решение се проявяват чудесно, където трябва да заместят хората в рутинната и досадна работа и да предоставят мигновено услуга или актуална информация. Ако трябва да се сподели само една тяхна полза за живота на хората, на първо място е приносът на чатботовете за опазването на най-ценния ресурс, с който разполагат хората – времето.

За клиентите, чатботовете означават да могат да получат информация, да бъдат обслужени или да свършат някаква рутинна задача по всяко време на денонощието, когато им е потрябвало, без досадното изчакване, в лесен за ползване и удобен формат. Сега, по време на пандемията, това също така означава и биологически безопасно за потребителите и персонала безконтактно дистанционно обслужване.

За бизнеса, в едно изречение, икономията на време, оптимизацията на работата на персонала от страна на чатботовете и възможността на клиентите да се самообслужат води до намаляване на разходи и ресурси, увеличаване на директни продажби, гъвкавост и конкурентоспособност и повишаване на качеството и персонализацията на клиентското обслужване.

Чатботовете правят живота и работата на персонала по-добър и това е полза, която все още не е във фокуса на бизнесите, когато става въпрос за автоматизиране и дигитализиране на комуникацията. Проблемът е в рутината и нейния ефект върху хората. Ежемесечно бизнесите плащат на своя персонал да чати с клиентите, като до 80% от въпросите и отговорите са едни и същи, същото е и с множество от задачите, които се изпълняват всеки ден. Това води до скука и липса на интерес към работата и на мотивация на работното място. Чатботовете освобождават персонала от тази рутина и последствията са положителни за всички страни. Според резултати от изследване за това какво е отношението на персонала в отдел клиентско обслужване към чатбота като виртуален колега, 59% от служителите са споделили, че чатботовете повишават техния интерес към работата и удовлетворението от нея. 72% са се чувствали по-значими на работното си място, по-важни за клиентите и за бизнеса. 79% са споделили, че с добавянето на чатбот в екипа работата им е станала по-разнообразна и са били по-мотивирани да се развиват професионално и да използват знанията и уменията си.

 

За повече информация:
Елица Стоилова, СЕО на Umni
Тел: +359 895 190 022
Имейл: sales@umni.bg

Проект „Смарт София“ се изпълнява с финансовата подкрепа на
Столична община, Програма „Европа“ 2020, от Фондация РЕГИОН.БГ в партньорство с
Район „Студентски“ и Висше училище по телекомуникации и пощи